《客户满意度和忠诚度测评手册》

《客户满意度和忠诚度测评手册》

内容简介
　　《客户满意度和忠诚度测评手册》完整地分析了如何通过调查研究来了解客户满意度和忠诚度，引导读者一步步经历设计调查，进行调查，产生客户满意度和忠诚度准确结果的过程。本书不仅详尽地说明了调查问卷设计分析和汇总等研究过程，而且分析了影响客户满意度形成的因素，这不仅包括项目计划，调查前，调查中和调查后与客户的沟通，而且包括内部反馈，采取有效的行动解决调查中发现的问题。 在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也详细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度一利润链和相关的建模与预测技术做了解释。

目录

第1章简介

第2章为什么测评客户满意度

第3章忠诚度

第4章满意度—利润链

第5章调查目标

第6章理解客户行为

第7章探索性研究

第8章取样调查

第9章调查选择方案

第10章调查问卷设计

第11章访谈技巧

第12章分析和报告

第13章公共关系方面

第14章测评忠诚度

第15章建模与预测

第16章效益最大化

附录A客户调查范例

附录B服务质量标准附录