汽车营销一线操作详解

     一个汽车品牌强大的品牌号召力，意味着客户对经销商忠实度的增强，这将给汽车厂家和经销商带来长期的利益增长。要树立品牌的影响力并获得长期的发展，必须影响客户对品牌的认识。在汽车营销领域，经销商是客户与汽车品牌之间最重要的联系人。在客户看来，经销商是汽车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接触和交流影响汽车品牌，所以客户在经销商处获得的满意度是建立强大的汽车品牌的关键。在这个环节上，经销商一线人员会产生主要的影响，必须针对客户的购买体验，找到改进经销商一线人员销售和服务过程的方法，让客户满意。这是执行品牌战略的重要策略。

　　一线业务流程及标准设置

　　一、一线销售和服务流程

　　1.销售流程（9步骤）：客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪；

　　2.服务流程（10步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。

    二、客户服务标准及关键步骤

　　1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际表现差距。

　　(1)关键词：客户服务过程中每个步骤要达到的目标。

　　(2)关键行为：支持达成关键词的行动，每个步骤均有2～3项行为标准是关键行为。强调关键行为是当我们要满足客户的需求，达到客户的期望值时需优先采取的行动。

　　(3)好处：通过执行关键行为，为销售人员和业务接待及经销商创造的好处，用以激励一线人员要遵循行动标准。

　　(4)实际表现差距：在客户期望和典型的现实情况之间的差距，日常运作中经常会发生并极易引起客户的注意。

　　2.关键步骤。

　　在销售和服务流程中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是销售流程中的接待、咨询、交车和跟踪四个步骤，以及服务流程的咨询、交车和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对一线人员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。

　　三、实际表现结果评估

　　1.客户满意度调查。

　　（1）流程导向指标：注重上述的7个关键步骤，调查问题直接和每个步骤的关键行为相关（根据客户满意度调查问卷）。

　　（2）结果导向指标：评估有关品牌识别、客户忠诚度和维系等（客户对经销商的忠诚度、整体客户满意度指数、向他人推荐的意愿、再购买意愿等）主要目标是否达成。

　　2.流程检讨。

　　检讨经销商的流程并评估实际表现，重点对客户满意度调查中发现的弱项进行分析，尤其注重客户感觉（客户满意度调查结果）和经销商预期间存在差距的项目，可快速检查一线人员是否遵循了标准要求。

　　四、执行流程

　　1.计划：设定客户满意度目标，成立执行委员会，制订改进弱势项目的行动计划。

　　2.执行：实施行动计划，设计客户满意度调研，举行介绍展示会。

　　3.分析与评估：监控执行状况，定期检查行动计划的有效性并发现问题，分析当地的客户满意度调研结果，检讨经销商客户服务流程。

　　4.行动: 认可取得的成就，收集并分享经验，开展销售培训、咨询。

　　一线业务流程及标准执行

　　一、销售流程

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